Vivemos em um mundo digital onde a interação entre marcas e consumidores se ampliou, mas como manter uma conexão humana com os clientes e por que isso é importante? Essa é a questão que se coloca atualmente. Com o avanço da tecnologia, as empresas deixaram de ser entidades inacessíveis com apenas um número de contato em seus sites.
Hoje, é possível contatá-las para comprar a qualquer momento e de qualquer forma que se deseje. Isso é benéfico tanto para os consumidores quanto para as empresas, que podem estar presentes nos mesmos locais digitais que seus clientes, garantindo uma conexão constante com eles.
Essa proximidade permite que os clientes tenham uma visão mais clara das empresas que usam, além de terem suas perguntas e preocupações respondidas de forma quase instantânea (ao menos em teoria).
Apesar disso, as empresas precisam ter consciência de que a experiência digital não é o único aspecto que os consumidores desejam. Existe um grande valor em uma abordagem pessoal, um toque humano e experiências do mundo real, até mesmo uma mensagem de boa tarde junto com o produto faz a diferença. Mesmo as empresas gigantes da tecnologia que operam exclusivamente no meio digital reconhecem isso.
Empresas como Google, Facebook, Apple e Amazon compreendem a importância de se conectar com os consumidores em um nível pessoal. Por isso criaram o gerador de link do whatsapp para conseguir manter o nível de conversação digital (robótica) e humana em um só meio de comunicação. Cultivar um toque pessoal não se aplica apenas a empresas gigantes de tecnologia ou padarias locais que existem há décadas; é válido para todos os negócios intermediários, independentemente do setor ou nicho.
Concorrência mais acirrada
Com a concorrência cada vez mais acirrada, muitos empresários acabam se concentrando demasiadamente no que seus concorrentes estão fazendo e tentando imitá-los, em vez de se concentrar no que seus clientes realmente desejam. O objetivo deve ser criar uma experiência excepcional para o cliente e, ao fazer isso, ganhar vantagem sobre a concorrência.
A experiência do cliente não é como em outras áreas de negócios em que é possível fazer mudanças simples para superar os concorrentes. Se você quiser atrair mais usuários para seu site, seja ele de frases de amor ou um e-commerce, pode reduzir seus preços, fazendo alterações simples em algumas linhas de código.
No entanto, cultivar uma experiência de cliente de alta qualidade é um empreendimento muito mais complexo e envolvente. Existem muitos fatores envolvidos e, portanto, é necessário colocar-se no lugar do cliente e pensar sobre o que se espera de uma empresa com a qual se faz negócios.
Os consumidores estão cientes de que estão cada vez mais interagindo com chatbots ou tendo seus dados processados por meio de IA, mas não querem sentir que estão sempre lidando com uma máquina. As empresas estão percebendo a importância de se afastarem da maneira antiga de gerenciar sua presença nas mídias sociais. Essa abordagem antiga era baseada em uma comunicação profissional, direta e quase clínica.
Às vezes, ainda é possível ver isso em contas de empresas no Twitter que não parecem ter nenhuma evidência de um ser humano por trás do tweet. Isso não é o que os consumidores desejam. Eles querem saber quem você é e conhecê-lo melhor. Por isso, é essencial manter suas comunicações de mídia social pessoais e humanas, em que seja possível estabelecer uma conexão genuína com seus seguidores.
