Uma das disciplinas mais importantes em relações públicas é a comunicação de crise. Mas para que funcione, tem que começar antes da crise. Esta é a única maneira que as empresas podem impedir que isso se espalhe. A comunicação de crise se torna mais eficiente com apenas cinco prós e contras mais importantes.
- Corona mostrou que uma crise corporativa pode atingir qualquer empresa B2B a qualquer momento
- Livros de pedidos vazios, gargalos de entrega e paradas de investimento foram apenas três motivos comuns para crises no B2B durante a pandemia
- Mesmo sem circunstâncias externas, o perigo de uma crise está sempre à espreita: más condições de trabalho em locais de produção estrangeiros, danos ambientais, gargalos de liquidez e defeitos de qualidade
- É ainda mais importante reduzir ou evitar completamente os danos à imagem. Se você reagir incorretamente, corre o risco de queda nas vendas, ataques de críticos e uma perda de imagem cada vez maior
As 5 doses mais importantes
As empresas B2B definitivamente devem observar estes cinco princípios de comunicação de crise B2B:
Estar preparado
A comunicação profissional de crise só pode ter sucesso se as empresas B2B se prepararem. Esta é a única maneira que eles podem reagir rápida e corretamente. Caso contrário, correm o risco de que a comunicação aumente ainda mais a crise.
Uma boa preparação inclui os seguintes fatores:
- Configurando um sistema de alerta precoce, como monitoramento de mídia social
- Definir equipe de crise
- elaborar um plano de crise
- Defina claramente o caminho de votação para garantir uma comunicação consistente
- Pré-formule comunicados de imprensa/textos úteis para cenários previsíveis
- Treinar a equipe para situações de crise
- Tenha um catálogo de endereços pronto com os detalhes de contato mais importantes
- Criar e publicar manual de crise
- Configurando sites obscuros com informações sobre empresas, personalidades e produtos
Competências claras e regras uniformes ajudam a reagir com flexibilidade.
reconhecer crises em tempo útil
Os sistemas de alerta precoce são essenciais para poder reagir rapidamente. Isso inclui monitoramento de mídia social para evitar tempestades de merda, monitoramento de previsões de crescimento e evolução do mercado ou criação de uma equipe de gerenciamento de crise que fica de olho no planejamento corporativo de curto e médio prazo e identifica desvios entre os números reais e os objetivos. Informações leves como rumores, leis e inovações devem fluir juntas em um ponto central, ser verificadas regularmente e relatadas à equipe de gerenciamento de crises.
Comunique-se na ordem certa
Nada é pior do que as partes interessadas se sentirem excluídas em uma crise. Para ter uma opinião pública de forma adequada, a seguinte ordem no fluxo de informações é geralmente recomendada na prática:
- Equipe de crise, diretoria e gestão
- Empregado
- Os clientes mais importantes
- parceiros, fornecedores e prestadores de serviços
- Colocar as informações on-line no site da empresa
- Comunicado de imprensa para contatos de jornalistas por agência de relações públicas
- Publique informações em canais de mídia social
A equipe de crise e a gestão determinam as medidas. Em seguida, eles informam os funcionários sobre isso. A ordem subsequente decide quais partes interessadas são afetadas. Desvios da ordem podem fazer sentido dependendo da situação. Os fornecedores são as principais vítimas da crise? Em seguida, eles deslizam para cima na ordem das informações. Ela está limitada às mídias sociais? Então a equipe de relações públicas tem que agir aqui o mais rápido possível.
Seja rápido e mantenha os clientes atualizados
Quanto mais rápido uma empresa B2B puder fornecer informações sobre a crise, melhor. Se todos os fatos ainda não são conhecidos, basta publicar os fatos mais importantes. Como resultado, os funcionários são informados e a comunicação de crise pode ser iniciada. As partes interessadas podem se preparar e tirar as primeiras conclusões. Especialmente na área B2B, este é um comportamento justo que mostra respeito pelos clientes.
As partes interessadas devem ser mantidas informadas em um processo contínuo, especialmente o grupo que é particularmente afetado pela crise. As relações com os clientes devem agora ser geridas com especial cuidado. Um diálogo contínuo ajuda nisso.
usar as redes sociais
As mídias sociais são essenciais para a detecção precoce de crises. Porque muitos sinais de crise aparecem cedo nas plataformas sociais. Quem reconhece o perigo cedo pode ganhar muitas horas de tempo e, assim, possivelmente evitar o pior. Nota: mesmo que as empresas B2B não tenham presença nas mídias sociais, elas não podem impedir que as pessoas falem sobre elas. Eles devem, portanto, considerar cuidadosamente se podem prescindir da presença nas mídias sociais. Porque se você não estiver online, é mais difícil reagir. Só aqui a comunicação de crise funciona diretamente na fonte.
Argumentos e formulações devem ser claramente acordados com antecedência. Em nenhuma circunstância, funcionários não treinados devem assumir a comunicação com seguidores (críticos). É importante comunicar a compreensão das consequências negativas da crise. A própria responsabilidade não deve ser negada nas redes sociais. Caso contrário, o Shitstorm será abastecido. Tratar os céticos e os afetados com respeito é a base do sucesso. No entanto, os profissionais de mídia social não devem se deixar envolver profundamente nas discussões. Isso aumenta o risco de que os princípios acordados de comunicação de crise sejam violados.
Os 5 nãos mais prejudiciais
Atenção: as empresas B2B devem definitivamente evitar esses cinco comportamentos durante e após as crises:
Comunique-se não confiável
A empresa deve assumir claramente a responsabilidade. Isso significa assumir os erros, não negar ou reinterpretar grosseiramente os fatos. Também não deve minimizar episódios ou atacar críticos. Porque quem mente e esconde permanece vulnerável em outros níveis. O processamento também é mais fácil se os erros são conhecidos e não precisam ser encobertos.
Não definir e comunicar claramente as responsabilidades
Processos claramente definidos ajudam a controlar claramente o fluxo de informações. Quando qual parte interessada será informada? Até que ponto o departamento jurídico está envolvido na comunicação? As responsabilidades e autorizações passam por uma pessoa de contato central. Somente pessoas autorizadas entram em contato com a mídia. Fica claramente definido quais detalhes são destinados ao público (e quais não são).
bloqueio de solicitações de mídia
Empresas B2B que estão em crise devem conversar com jornalistas. Porque a falta de transparência atrai repórteres como mariposas à luz. Se nenhuma declaração oficial for feita, a mídia recorre a outras fontes: funcionários, clientes, concorrentes. Dessa forma, as empresas perdem a oportunidade de ajudar a moldar as informações que são enviadas à imprensa.
Manter contato com jornalistas pode valer seu peso em ouro. Em caso de crise, eles serão contatados primeiro. Assim que aparecem os primeiros relatórios, o interesse de outros editores diminui.
Informe o grupo-alvo
As informações para as partes interessadas devem ser formuladas de maneira apropriada para o grupo-alvo. A compreensibilidade ajuda a conquistar o público. Além disso, o departamento de relações públicas precisa encontrar o tom certo. As partes interessadas podem precisar ser apanhadas emocionalmente.
Não acompanhe a crise
Quatro importantes linhas de ação após a superação da crise:
- Depois da crise é antes da crise: a comunicação de crise deve ser analisada de forma direcionada e as deficiências no curso do plano de crise devem ser descobertas. É dada especial atenção à questão de saber se o sistema de alerta precoce funcionou.
- As crises são oportunidades: abrem a possibilidade de aprender coisas novas. Como os diferentes stakeholders e o mercado estão reagindo? Com que meios de comunicação foi possível uma boa cooperação?
- Limitação de danos: Para evitar mais danos à imagem, os resultados do mecanismo de pesquisa são “limpos” ou mitigados por uma estratégia de SEO adequada. As campanhas de imagem ajudam a eliminar os danos.
- Grooming: Em uma crise, cada funcionário tem que fazer mais do que em tempos de silêncio. É por isso que a equipe de gestão agradece e chama força e atenção para o futuro positivo juntos.
